首页 > 政工之家 > 正文

厦门市行政服务中心:平凡的窗口 不平凡的服务

来源:厦门日报2017-04-17 09:44:00

  窗口工作人员在政务大厅为前来办事的市民提供细致的服务。

  “走进政务大厅,每个窗口的工作人员都是面带微笑,耐心接待着办事人,这种阳光服务的工作氛围,让办事的人非常轻松。”

  平凡的事业,平凡的岗位,平凡的人,不平凡的是一颗甘于奉献的心。在厦门市行政服务中心的窗口中,涌现出一批爱岗敬业、履职尽责的一线窗口服务标兵。他们因执着与奉献而熠熠生辉,他们用汗水、笑容与温暖,以及方便高效的便民服务,在部门与群众之间架起了一座“连心桥”,赢得了广大群众的肯定与赞许。

   窗口的“微笑天使”

  ●黄秀琴

  厦门市不动产交易登记中心副科长。

  “小黄,太谢谢你了,没有你,我不知道什么时候才能拿到证。”从香港来厦门领证的王爱群老先生握着黄秀琴的手,连声道谢!原来,不久前,王爱群遗失了购房发票原件,无法受理业务。而他即将回香港,急得不知如何是好。见状,黄秀琴带着王爱群老人先到报社登报声明发票遗失,再替他保管其他资料。等公告期满后,再帮忙打印收件单并电话告知王爱群领证日期。在黄秀琴的帮助下,王爱群顺利拿到证并满意地离开。

  像这样为外地群众当“义务保管员”兼“义务代办员”,黄秀琴自己都数不清做过多少次了。她总是说,外地人跑厦门办点事情不容易,我们能帮就帮,让群众能少跑一趟就少跑一趟。

  黄秀琴还是不动产中心窗口的“微笑天使”,每天和不同的群体打交道,黄秀琴总是带着“招牌式”的微笑服务群众。她常说,“微笑又不需付钱,可却能收到意想不到的好处。”

  由于厦门房地产市场一向交易活跃,前来办理房屋交易相关手续的群众太多太杂。有的人一旦碰上某些原因而导致无法受理案件时,就口出怨言,甚至骂骂咧咧,为难工作人员。此时,黄秀琴都会第一个赶到事发窗口,面带微笑予以协调说明。在她的微笑服务下,群众的怒气得到有效化解,甚至开口道歉。

  收件窗口收取涉及房地产交易、登记的业务类型多达几十种。窗口工作人员每天都不可避免地要遇上几件棘手事,解决这类疑难杂症的重任便责无旁贷地落到黄秀琴身上。别看这些案件复杂得让人头疼,可一到了她手中,哪些件可以收,哪些环节需要补证明,哪些问题得和相关业务科室沟通,她很快就能作出判断,并耐心地告知群众。

  为群众办实事、解难事,力争把最满意的服务带给群众是黄秀琴一直坚持的工作作风。19年来,黄秀琴坚守在窗口一线,任劳任怨。

  黄秀琴曾荣获“福建省创建文明行业工作先进个人”、“福建省三八红旗手”、“厦门市文明市民”、“厦门市优秀共产党员”等荣誉称号。

  柔肩挑重担 服务系真情

  ●唐成丽

  市行政服务中心不动产登记中心受理科窗口一线工作人员。

  “您好”“请稍等”“请您核对一遍”……在不动产登记服务窗口,唐成丽习惯地用她轻柔的声音一遍一遍对前来办事的群众提醒。

  忙碌,是这个窗口最大的特点。房产业务涉及千家万户,责任重大。2016年,与房产相关的政策频频出台,为了减少群众等待时间,唐成丽和同事连续加班6个月,其间,最早下班是晚上7点半,最晚拖到10点半。她说,做工作一定要有责任心,老百姓跑一趟不容易,我们要尽力给他们一次性告知,能让大家少跑一趟也是值得的。她以满足群众需求为标准,热情服务前来办事群众,不漏掉每一个环节。2016年,不动产登记中心受理科受理和预审各类不动产登记申请207319件。此外,唐成丽与团队其他成员还要负责60余项业务的对外咨询,处理各种各样的疑难杂症和突发事件。

  繁杂,是这个窗口另一个特点。窗口人员除了要掌握最基本的不动产登记的各项规定之外,还要掌握一定的法律知识,涵盖婚姻法、继承法、民法通则等方方面面,所面对的客户也是涉及社会的各个层面,申请材料也是种类众多,客户的问题也是五花八门。有些客户往往因为材料不符合规定无法及时受理,有的在窗口软磨硬泡,有的会情绪激动,有的甚至有更极端的行为,这都要求工作人员要有十二分的耐心和细心。在唐成丽心目中,窗口工作是很需要耐性的。群众急,工作人员不能急。不推不靠,主动协调解决问题,使得群众的申请收得进来、做得出去。

  唐成丽在窗口工作长达十余年,在窗口工作一天、一个月容易,难的是长年累月的坚持。她待人诚恳热情,业务熟练,处事稳重,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,可以说从她身上看到了窗口工作的缩影。早早地来中心,做好班前准备,9点准时开工,下午有的客户来得晚,她总是主动留下,加班加点完成受理工作。碰到问题,耐心解释,主动协调,十几年如一日,从未和客户红过一次脸。无论是工作量还是服务水平,她都是名列前茅,时常当选市行政服务中心的每月服务之星。

  地税窗口的“老黄牛”

  ●邵明

  市地税局直属税务分局管理二科副主任科员派驻厦门市行政服务中心房地产交易地税计税评估窗口负责人。

  初见邵明,他正站在窗口前为一名前来办事的群众解答问题。这一解答,就是20来分钟。

  “税收问题很麻烦,特别是群众关心的房产交易税收问题,像父母和子女之间房屋要增减名字,交税要采取什么方式,是赠予还是买卖划算?”邵明告诉记者,很多人看不懂、听不懂专业术语,来窗口咨询,你就得用白话向群众解释。

  用一个“忙”字,远远不能形容邵明的工作状态,可谓是:“紧张的早晨、战斗的中午、疲劳的晚上!”

  由于邵明从事税收工作三十多年,又长期扎根在基层一线,从事过商业、交通运输、建安、房地产等税收专管工作,在窗口,没有人能比他更清楚这些税收政策。也正因为熟悉,一线窗口工作人员遇到难题,经常向他请教,他也忙得跟陀螺似的。再加上他办公室座机是对外公布的号码,现在转接到手机,如今,他的手机也直接成为热线。

  平凡的岗位上默默无闻、任劳任怨,模范带头、热情为纳税人服务。他负责的厦门市岛内二手房交易评估计税工作,2014-2016年度共计税评估91477套,入库税收收入达56.67亿元,房产交易量及入库税收均创历史新高。

  对于每一位需要帮助的纳税人,邵明总能热情周到地服务;对于纳税人提出的问题,他都能耐心细致地及时给予解答。2016年7月初,纳税人吕美丽女士到市行政服务中心办理增量房产权证,由于原开发商下落不明,吕女士就无法进行项目登记。邵明在得知这一情况后,立即根据吕女士提供的合同和有关资料,帮忙找主管地税局做增量房信息采集。但在项目登记做好后吕女士却又不慎遗失了购房发票,急得都要哭出来。邵明一边耐心地安慰她,一边自己掏钱让窗口工作人员带吕女士去报社挂失,最终吕女士顺利办理了产权证。像这样的事例不胜枚举。

  邵明的付出换来了荣誉,他曾先后荣获“国家税务总局先进工作者”称号、2016年度厦门市行政服务中心“优秀首席代表”称号,连续三年公务员考核优秀,2015年荣立三等功。

  安全生产的把关人

  ●苏艳

  市安监局行政审批办公室窗口工作人员。

  “请A4000号到21号窗口办理。”每天,市安监局窗口工作人员苏艳以女同志特有的细腻和温柔,热情接待办事群众。自调任窗口工作人员以来,她已连续多年获评“服务标兵”,去年更是拿下了高含金量的“五星标兵”。

  “安监局窗口(市安监局行政审批办公室)负责办理非煤矿矿山、危险化学品、职业卫生、烟花爆竹、金属冶炼、特种(高危)行业人员考核认定等行政审批业务。这些高危行业涉及民生安全,专业性强,在办件需要非常严谨。因此,这里纪律严明,作为该窗口的工作人员,必须坐得住,做得好。” 苏艳告诉记者,朝九晚五的窗口工作,中午只有1个小时的午休时间,许多工作都讲究时效,例如即办件、24小时承诺件、预审件48小时、48小时内收文等时效性很强的工作有很多,确实有点小紧张。值守窗口的时间,还有许多例如审批制度改革、自贸区审批事项等工作需要配合同事完成。

  五年的窗口工作,让苏艳学到,既要认识到安全监督管理工作的重要性、严格把关,又要便民利民、耐心细致、热情服务。苏艳告诉记者,在前来办事的群众,有一些是从事安全生产一线的工程师、安全员,他们很严谨,对安全生产工作一丝不苟。尤其是当她指出需要改的内容和一些被忽略的细节,他们容易接受并认真对待,一般第二趟就可以成功收件,高效办结。然而,她更多的是要面对来代办的后勤人员,他们经常一口一句“不知道”,就让人哭笑不得。

  安全生产,人命关天。苏艳表示,碰到这样的代办人员,她尽所能做到一次性告知。作为一名行政审批窗口的收件人员,苏艳更看重的是,严格把关,统一标准,要件齐全。在她眼里,行政审批是一件严肃的事情,全心服务并不代表要在原则问题上退让,面对申请人一面之词“找熟人”、请求放宽材料要求等无理的要求,她坚定表明立场、坚决说不。

  在窗口工作五年了,尽管非常辛苦,但她得到群众的肯定。当苏艳看到群众为窗口送来的锦旗和表扬信,她心里暖暖的,感觉一切辛苦都值了。

  窗口服务诀窍是“换位思考”

  ●林绿明

  市市场监督管理局中心窗口工作人员。

  她,眉宇间透着恬静和温柔,甜甜的微笑让办事群众感觉春风拂面。她,就是市市场监督管理局中心窗口工作人员林绿明。

  把深化商事制度改革,与积极创新、简政放权、放管结合、优化服务和加强能力建设紧密结合,不断推进注册登记便利化,在服务人民群众、树立良好形象上见成效……林绿明在做好窗口服务工作的同时强化政策宣传引导,通过中心的显示屏、政府门户网站、政务服务动态等多渠道、全方位宣传便利化登记举措,赢得了前来办事群众的点赞。

  “群众来办事不容易,凡事多站在前来办事的群众角度想想就行。我们不仅依法行政,更热情为人民服务。除了做好本职工作,还要为企业与相关部门协调沟通。” 林绿明告诉记者,在窗口跟群众近距离接触,难免遇到脾气不好或者性子比较急的群众,被说几句重话也是有的,没有好的心态还不行。只要换位思考一下,就能比较理解群众的焦虑了。

  “为了不让群众多跑路,我们常常认真对待企业提交的每份材料,对不符合法定形式、材料不完整的,进行当场告知。”在林绿明看来,窗口服务看起来比较简单,其实要求很高。每天处理多件换照工作,还要根据每家企业情况的不同,回答许多不同的问题,除了服务耐心细致之外,更需要专业的素养和态度。

  “最快最好地帮助企业找到最佳的解决方案,这是我们必须做的。”从2009年到现在,林绿明一直在窗口一线工作,她对窗口办理事项业务熟悉,总是抱着专业的态度去帮企业解决问题。她常说,除了好的态度,更需要的是业务。除了自学,她经常和窗口的同事一起探讨业务,每周开例会学习,提高自己的业务水平。

  林绿明还积极参与“权责清单”的梳理工作,不断完善和优化办理流程和办事指南;实行一对一团体化换照服务,开辟“绿色通道”,为麦当劳、安德鲁森等多家企业提供了预约服务;主动靠前,为企业申请使用名称中含有中国和福建的企业名称提供预查服务,主动向上争取政策支持,全程指导上述企业冠名核准,获得企业好评。

  中心与窗口单位的“连心桥”

  ●王安翔

  现任政务服务保障中心综合科副主任科员。

  在手机计步器上,显示着:“步数:13508步”。政务服务保障中心综合科副主任科员王安翔打趣地告诉记者,他不用刻意去运动,每天在中心大楼跑上跑下,每天走上万步是很正常的。

  王安翔重点负责人社大厅市人社局进驻单位的协调工作,该厅以群众办事为主,工作量大、情况复杂,每天一上班,他就要到负责的大厅转转,看看窗口工作人员是否到位,后台人员是否有及时补充……除此之外,他还坚持每天上班提前几分钟到大厅导办台,满腔热情地接待群众,耐心细致地讲解政策。

  可以说,王安翔是市行政服务中心和进驻单位的一座“连心桥”。协调工作一个重要内容就是服务于进驻单位,社会服务处负责协调的单位往往直接面对社会群众,工作人员多、工作任务重、思想压力大,他始终认为,行政中心的工作水平很大部分就体现在协调人员的具体工作中。为此,只要是窗口需要的,他总是能够根据实际情况,积极协调各个部门,帮助解决,并得到了进驻单位的充分肯定。

  作为市行政服务中心社会服务处的一名工作人员,在日常工作中需要与行政服务大厅80多家进厅窗口部门打交道,任务繁重,责任重大。王安翔始终把学习放在重要位置,认真加强理论学习,虚心向有经验的同志和窗口工作人员请教,使自己从一个行政服务工作的“门外汉”转变为“局内人”。

  在一线保障中,王安翔及时发现问题,结合外地兄弟单位的先进做法,主动与进驻单位分析原因、商讨解决措施,大胆提议,不断推动审批服务的提升。如:借鉴外地劳鉴工作的经验,商讨推动我市劳鉴工作外包服务;借鉴外地中心统一收费模式,与物价局商讨收费事项的规范统一等。除此之外,他还通过多年的实践,在人社大厅建立起一套快速应急机制。在他的推动下,所负责的单位行政审批服务事项得到了实实在在的提升,既方便了群众,也提升了中心的审批服务效率,为在行政大厅树立良好的形象作出了贡献。

厦门网版权所有